I know that I know nothing.? ——蘇格拉底

管理者時刻面對著不可預料的未來，安排地井井有條的計劃常常會被出乎意料的變化徹底打亂。在日常的IT管理工作中，常常面對各種故障和異常事件，高水準可靠穩定的目標很難達到。其實這和真實世界里的車禍很相像：頻繁發生、有時影響重大、甚至可能造成更大規模的癱瘓和惡劣的社會影響。

組織管理學大師James March在一次演講中提到對車禍這樣的觀察：

假設美國的某地發生了一起交通事故，造成數人受傷：

• 如果事故發生在佛蒙特州，那么你會看到，附近的居民繼續在自己的花園里澆花，似乎不想介入別人的生活。所以，事故受傷者將一直躺在地上，但是隱私不受侵犯。

• 如果事故發生在佛羅里達州，那么你會看到，人們會圍觀，安慰事故受傷者，告訴他，發生這樣的事情他們是多么難過。

• 如果事故發生在紐約州，那么你會看到，人們會和事故受傷者吵架，爭論誰應該對事故負責。

• 如果事故發生在加利福尼亞州，那么你會看到，警察會趕到事故現場，帶著護理人員、先進的設備，還帶著一個公共心理醫生——是用來安撫目擊者的。

• 如果事故發生在愛荷華州，那么你會看到，警察會趕到事故現場，但是在這之前，附近的居民已經處理了事故，有的用自己的汽車把傷者送往了醫院，有的正在清理街道。

以上各種方式都是有效的。傷者會被送到醫院、道路會被清理。然而，這當中，James March認為，一種愛荷華模式不僅僅是有效的，而且是很美的。

這就好像在處理IT系統故障時，有的依賴于專業團隊、有的仰仗不斷優化的流程和工具、有的可以通過團隊的自主協作、有的會通過開會問責互相辯解來推定故障的負責人……，故障總會以某種方式排除、系統會恢復正常。

同樣的， 自主協作、化問題于無形的方式是很美的。

曾經有一個銀行數據中心的處長說，有一次出現了一個嚴重故障，他們按照流程花了兩個小時，走到了第五步，才發現了問題。一旦問題定位準確，排除還是比較容易的。他們后來被問責，為什么第五步才發現了這個問題，為什么不是第一步就做這個檢查（如果那樣， 就可以在十五分鐘內恢復服務了）。 說起來也有點悖論，無論如何安排先后順序，總會有先后問題。如果總能夠精確感知故障發生的位置，那么故障也就不叫做故障，異常也無所謂異常，那就該叫做日程安排了。

沿著精確感知問題這樣的思想，組織里往往會依賴于許多專家。專家的作用是靠廣泛積累的人類經驗去適應新的問題和故障出現時的機智應對，專家承擔了英雄的角色。不過，IT系統和嬰兒撫養有很多相近的地方，即便你已經基于過去的經驗進行了盡可能完美的總結和演練，嬰兒總能在意想不到的時間和場合進行一次新的哭泣，讓本來已經覺得胸有成竹的父母又開始猶豫不決起來。

現代管理學科里廣泛意義上對“分工”、“專業”非常依賴，似乎只要有一種保姆的分工就一定可以照看好嬰兒，似乎只有分工明確、各司其職、專家汗牛充棟的組織才能處理各種異?，F象，實現自信、有序的管理。

于是，許多組織在IT運維管理中，希望每個人都工作在嚴格確定的職責之中，更多地加班和開會，不斷地演練和學習……休假甚至是外出距離范圍都受到嚴格地限制?，F代管理學里常常暗示了一種可能：通過犧牲個人的自由和創造，每個人做好自己的螺絲釘，就能讓可靠和穩定成為明確可達的結果。針對這種現象，一百多年前就有位智者面對工業革命時大規模生產束縛了勞動者的創造力、降低了工人的福祉而給出了自己的看法。

在自己的勞動中不是肯定自己，而是否定自己，不是感到幸福，而是感到不幸，不是自由地發揮自己的體力和智力，而是使自己的肉體受折磨、精神遭摧殘。

**——**卡爾.馬克思

有的國家主張人們追求幸福是一種不證自明的基本權利。這里的不證自明更多地不是說這是真理，而更像是一種信仰。人們從事工作本身亦是追求幸福的行動之一，尤其是當我們的工作圈、親友圈、同學圈逐漸融合在一起，我們再也無法輕易區分出痛苦的工作和幸福的生活這兩種東西，工作和生活在未來是一體的。正因如此，我們找到解決問題的方法不僅僅要有效，還是美的、令人愉悅的。

回到車禍的各種處理方法，相比所有的方式，那種自主驅動的、自愈的處置方式是很美的。沒有權威驅使、沒有層級的限制、沒有責任的爭辯、沒有僵化的流程，沒有刻意依賴的神話，組織在自主運作的模式下運行，偶發的問題被自發地解決，重要的風險通過整體計劃協作進行避免，更多的管理注意力放在了創造設計新事物上。顯然，這不僅僅是有效的，同時還是美的。

在IT組織里，自主性、創造力也成為越來越重要的話題。IT領域有意思的趨勢就是IT人員特別擅長革自己的命。 花了許多時間建設分布式計算系統，然后投巨資進行了大集中，做成了大集中又開始推崇區塊鏈的分布式……； 從研發角度的匯編、C、C++、Java到 “php是很好的語言”，然后各種erlang、python、closure、Scala、golang、dart等一個個互相依靠其他編程語言的不足相互顛覆；從 C/S到 W/S 到Multi-Tier到EAI、SOA、ESB等各種精心設計的應用架構，到后來開始反對各種精心設計的重型架構推行微服務、容器化、API以至于Serverless計算……

在這樣喜歡自我革命的IT領域（令人想起了法蘭西第一第二第三第四第五共和國的政體浪漫主義變革）會產生許多天然的矛盾和問題：

• 如何規劃中長期的IT投資？

• 如何選擇長期的IT組織管理方法？

• 如何看待各種技術給整個企業帶來的價值和風險？

• 如何權衡新技術帶來的機遇和團隊能力的學習？

• 如何在技術復雜度不斷提高的情況下維護整體的高可靠性？

• 信息技術創新活動究竟如何對業務帶來實質的價值？

• 如何在維護穩定的考核環境里塑造創造力？

許多此類矛盾和問題都困擾著IT管理者、組織領導者、規劃設計者和資深的團隊負責人……很難說這些問題有一個標準答案，但管理者們很難找到深入探討交流這些問題的機會。如今，我們試圖創造一個機會給大家分享真知和洞見。

9月21日，在上海舉辦的2017 IT運營新動能大會，將對這些行業困難、疑惑的問題給出答案。 來自工商銀行、農業銀行、中國銀行、招商銀行、恒豐銀行、光大銀行、騰訊、搜狐、中國電信、中科院等數百家大型企業IT管理者／領導者，來自于優锘、靈犀、博睿、擎創、瑞迪、天旦等卓越的廠商會到場交流探討。許多行業的資深管理者、IT領袖將發表演講，給出自己在理論和實踐上的真知灼見。大會召開在即，讓我們共同期待此次大會為企業IT運維向IT運營轉型提供的新動能！